Apa itu Platform Komunikasi sebagai Layanan?

ACT Communications – Pelanggan saat ini mengharapkan komunikasi yang konsisten, sangat personal, selalu tersedia, fleksibel, dan cukup dapat diakses untuk melintasi banyak saluran. Platform komunikasi sebagai layanan (CPaaS) menyediakan cara yang hemat biaya dan fleksibel untuk memenuhi permintaan pelanggan ini dalam lingkungan bisnis yang terus berkembang saat ini.

CPaaS adalah model pengiriman berbasis cloud yang memungkinkan perusahaan untuk memasukkan fitur komunikasi real-time dalam aplikasi bisnis, menggunakan antarmuka pemrograman aplikasi. Kemampuan komunikasi real-time ini mencakup video, suara, pesan, dan verifikasi.

CPaaS memberdayakan pengembang untuk menambahkan fungsi komunikasi real-time ke aplikasi bisnis yang ada untuk organisasi. Layanan CPaaS pihak ketiga menyediakan alat pengembang internal untuk menggabungkan kemampuan komunikasi. CPaaS, sebagai layanan komputasi awan, memungkinkan perusahaan menambahkan kemampuan ini tanpa berinvestasi dalam membangun infrastruktur back-end mereka sendiri.

Jenis Penyedia CPaaS

Penyedia CPaaS dapat diklasifikasikan ke dalam kategori berikut:

Vendor pure-play

Vendor pure-play adalah penyedia yang lebih mapan di pasar CPaaS; mereka menawarkan layanan di luar perpesanan dasar dan API suara (antarmuka pemrograman aplikasi). Layanan tersebut dicirikan oleh saluran komunikasi tambahan dan modul serta API yang diperluas. Solusi ini menawarkan alat yang lebih luas untuk tim pengembangan. Mereka termasuk Twilio, Plivo, dan Sinch antara lain.

Spesialis dalam SMS, aplikasi-ke-orang, dan orang-ke-aplikasi

Penyedia ini telah memperluas cakupan mereka di luar area spesialisasi mereka dan ke pasar CPaaS yang berkembang. Mereka menawarkan layanan yang relatif muncul baik sebagai layanan konsolidasi yang beragam atau penawaran layanan tahap awal. Kalerya dan Soprano Design adalah contoh dari vendor ini.

Vendor komunikasi perusahaan tradisional

Vendor ini menyediakan layanan yang dihasilkan dari pembuatan dan penambahan solusi komunikasi yang ada ke dalam produk CPaaS. Mereka termasuk Alcatel-Lucent Enterprise dan Avaya.

Penyedia layanan komunikasi

Organisasi dengan keunggulan kompetitif seperti kemampuan jaringan canggih mendominasi kategori ini. Perusahaan dengan kemampuan jaringan canggih dapat menyediakan layanan khusus, mulai dari tim dukungan pelanggan khusus hingga fitur canggih yang disesuaikan, kepada klien mereka.

Perbedaan Antara CPaaS dan UCaaS

CPaaS dan komunikasi terpadu sebagai layanan (UCaaS) tampak serupa, karena keduanya menawarkan akses bisnis ke tumpukan komunikasi yang kaya fitur. Memang, mereka serupa karena mereka berbagi fondasi cloud yang sama dengan yang dikirimkan menggunakan jaringan IP pribadi dan publik. Namun, CPaaS berfokus pada pengayaan saluran komunikasi pelanggan sementara UCaaS berfokus pada saluran internal yang menyatukan komunikasi menjadi pengalaman yang konstan terlepas dari lokasi atau perangkat.

Tidak seperti CPaaS, di mana pengguna dapat memilih API tertentu untuk ditambahkan ke tumpukan komunikasi mereka yang ada tanpa back end baru, UCaaS menyediakan platform satu atap dengan beberapa fungsi bawaan kepada pelanggan. UCaaS menyediakan akses instan ke berbagai fitur dan saluran komunikasi seperti rapat video, layanan telepon, pelaporan penggunaan, dan banyak lagi. Ini menawarkan satu lingkungan yang siap digunakan langsung dari kotak.

Karena CPaaS menawarkan penyesuaian yang lebih besar daripada UCaaS, ini membutuhkan lebih banyak pengkodean dan pengembangan perangkat lunak. Akibatnya, sebagian besar pengguna CPaaS memiliki pengalaman pengkodean yang diperlukan untuk bekerja dengan API dan SDK (perangkat pengembangan perangkat lunak) atau memiliki tim pengembangan internal. Ini membuat UCaaS lebih nyaman, tetapi pengguna sering kali mendapati diri mereka membayar untuk saluran komunikasi dan kemampuan yang tidak mereka perlukan.

Fungsi CPaaS

API komunikasi suara

Dengan CPaaS, pengguna dapat menggunakan API suara untuk menyematkan panggilan keluar ke tumpukan komunikasi mereka. Ini sangat berguna ketika pengguna perlu beradaptasi dengan cepat dengan lingkungan yang berubah dan meningkatkan atau menurunkan kapasitas panggilan mereka. API Suara juga dapat digunakan untuk perutean panggilan masuk guna memudahkan pemrosesan panggilan masuk.

Voice API juga menyertakan trunking SIP (Session Initiation Protocol), yang menyediakan konektivitas ke infrastruktur komunikasi berbasis IP pelanggan. API komunikasi suara juga dapat digunakan untuk perekaman dan transkripsi panggilan, pesan suara, text-to-speech, deteksi mesin penjawab, panggilan WebRTC, penyamaran nomor, dan banyak lagi.

API Perpesanan

Pengguna dapat menambahkan banyak fitur komunikasi pesan seperti pesan teks SMS dan MMS, pesan media sosial, email, pesan web, dan lainnya ke tumpukan komunikasi mereka. Beberapa fungsi pesan umum termasuk nomor SMS khusus dan kode pendek khusus untuk pesan teks. API perpesanan memungkinkan pengguna untuk membangun perpesanan dua arah, real-time dan chatbot otomatis ke dalam aplikasi mereka.

API Otentikasi/verifikasi

Kemampuan otentikasi dan verifikasi yang disediakan oleh API termasuk otentikasi suara; otentikasi dua faktor lintas saluran; kode verifikasi; pemberitahuan push upaya login akun; dan format, operator, dan pencarian penelepon.

API integrasi pihak ketiga

Sebagian besar penyedia CPaaS memberikan API yang memungkinkan pengguna untuk mengintegrasikan aplikasi pihak ketiga seperti Zoom, Salesforce, Slack, dan lainnya ke dalam aplikasi khusus mereka saat ini.

Fungsi tambahan

Platform CPaaS juga dapat menawarkan API untuk fungsi tambahan seperti IoT, layanan E911, manajemen tugas dan alur kerja otomatis, analitik dan pelaporan, dan komunikasi omnichannel.

Kelebihan CPaaS

Integrasi yang mudah dengan aplikasi yang ada

CPaaS mudah diintegrasikan dengan aplikasi bisnis apa pun yang dimiliki pelanggan. Selain itu, integritas aplikasi ini tidak terganggu dengan menambahkan CPaaS karena sebagian besar menggunakan API.

Kustomisasi

Dengan CPaaS, kebutuhan fleksibel klien dapat dipenuhi tanpa harus berlangganan layanan tambahan yang tidak mereka butuhkan atau tidak akan pernah mereka gunakan. API dapat dimodifikasi untuk membuat solusi terbaik sesuai kasus penggunaannya.

Nilai tambah untuk layanan pelanggan dan keterlibatan klien

CPaaS telah membantu bisnis untuk menciptakan basis klien yang mempercayai bisnis mereka dengan mempermudah klien untuk mencapai komunikasi real-time. Bisnis juga dapat dengan cepat menangani masalah klien apa pun dan menerima pemahaman yang lebih baik tentang pelanggan mereka.

Skalabilitas

Karena sistem CPaaS sepenuhnya dapat diskalakan, klien dapat menambah atau menghapus fitur sesuai kebutuhan mereka. Ini membantu klien untuk berkembang secara efektif dengan perubahan kebutuhan industri dan pelanggan mereka.

Penghematan biaya

Menjadi berbasis cloud, platform CPaaS mampu menghemat uang untuk klien mereka dalam jangka panjang. Model penetapan harga mereka sering kali melibatkan pembayaran hanya untuk layanan yang diputuskan oleh klien untuk diintegrasikan dan diterapkan, yang seringkali lebih murah daripada biaya mempekerjakan tenaga kerja untuk membangun dan memelihara infrastruktur komunikasi mereka sendiri.

Kekurangan CPaaS

• Persyaratan Pengetahuan Teknis: Untuk menggunakan CPaaS, beberapa pengetahuan teknis tentang pengkodean dan pengembangan diperlukan, dan tim pengembangan internal mungkin diperlukan untuk aplikasi yang kompleks.
• Aplikasi Bisnis Prebuilt: CPaaS membutuhkan aplikasi bisnis bawaan untuk berfungsi.
• Dampak Kinerja: Ketika terlalu banyak API ditambahkan ke aplikasi, kinerja aplikasi sering terpengaruh, yang mengakibatkan kelambatan.
• Risiko Keamanan: CPaaS tidak kebal terhadap risiko keamanan seperti peretasan, rekayasa sosial, dan serangan DDoS.

Kasus Penggunaan CPaaS

Keuangan

Kasus penggunaan umum CPaaS dalam industri keuangan melibatkan interaksi pelanggan seperti pemberitahuan saldo rekening otomatis di perbankan, pertemuan video satu lawan satu dengan klien, cek deposit, dan mengirimkan dokumen dan formulir yang aman. Namun, penggunaan CPaaS dalam industri keuangan dibentuk oleh persyaratan peraturan industri untuk memastikan kepatuhannya saat berinteraksi dengan pelanggan dan berbagi informasi sensitif.

Kesehatan

Pandemi COVID-19 secara signifikan bertanggung jawab atas ledakan penggunaan CPaaS dalam perawatan kesehatan. API video untuk janji telemedis yang sesuai dengan HIPAA menjadi sangat populer di kalangan penyedia layanan kesehatan. Praktisi medis juga menggunakan pemantauan pasien jarak jauh melalui Internet of Things (IoT) untuk mengawasi kesehatan pasien sementara pasien dapat memanfaatkan kemampuan CPaaS untuk memesan dan mengelola janji temu dengan praktisi medis secara online.

Perumahan

Agen real estat dapat memanfaatkan solusi CPaaS seperti API perpesanan untuk menjangkau calon pembeli/penyewa di aplikasi bisnis atau situs web mereka. Calon pembeli/penyewa ini dapat memesan tur properti, berlangganan buletin, dan berinteraksi dengan agen real estat secara real-time.

Eceran

Beberapa pengecer, baik online atau bata-dan-mortir, lebih suka menggunakan solusi CPaaS karena mereka membiarkan mereka memberikan pembaruan pengiriman dan konfirmasi pesanan secara real-time. Pengecer dapat mengirim peringatan penjualan, kode diskon, dan lainnya, tergantung pada minat pelanggan.